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老乡鸡经营指南之如何平息顾客怒气?

来源:老乡鸡官网
  餐饮行业是服务行业,我们都知道服务行业的宗旨就是将顾客服务好,开门做生意难免会遇见各种各样的顾客,经营老乡鸡快餐,遇到发怒的顾客也是无可避免的,那么遇到愤怒的顾客,该怎么平息怒火?今天小编就为大家介绍一下老乡鸡经营指南之如何平息顾客怒气?
老乡鸡经营指南
  1.找出客户愤怒的原因
  顾客的怒火并不一定都是因为吹毛求疵,故意刁难。服务人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。
  2.认真倾听顾客的需求
  首先,尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。其次,反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。
  3.找出客户想要得到什么
  在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里得到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。
  4.找出解决问题的方法并进行谈判
  一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。
  5.表示同情和理解
  客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。
  6.立即向顾客道歉
  明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。有的服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉,这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。
  以上介绍的就是平息顾客怒气的技巧,试用于任何店型的老乡鸡加盟店,大多数顾客还是比较明事理的,只要心比心都能妥善处理,老乡鸡工作人员千万不能意气用事,小编讲述的总归片面,更多经营技巧还需要在实践中得出。老乡鸡正在全国招商中,有意向加盟老乡鸡的投资者可以直接在老乡鸡加盟网留言申请。